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想网购便宜家具?先看看这些退货数据吧...

Time:2015.09.08     From:佚名

前言
万能的淘宝给现代人的生活带来了无数便利,许多人都喜欢在淘宝上购物,不仅方便快捷,更享受那种淘到物美价廉的商品时,心中的那股“占了便宜”的喜悦感。不过,事实证明,并非所有的东西都适合在淘宝上买,比如说家具,不信就来看看网购家具那些恐怖的退货数据,听听一些买家遇到的糟心事吧。


网购的退货数据

去年“双十一”,电商巨头激起的火爆购物场景仿佛还历历在目,淘宝销售额突破350亿元的背后,家具类更是凭借将近5亿元的成交额排进了销售排行榜前十名。这巨大的成交额背后,是数以万计的订单量。家具电商能否在消费者轻松点击鼠标之后,用同样的轻松姿态顺利地送货安装,不仅是消费者本人需要关心的问题。漂亮的销售数字带来的,是家具电商能否顺利走完“最后一公里”的思考。


与醒目的销售业绩相对应的,退换货方面的统计数据同样引人注目。“双十一”过后,天猫公开的官方数据中显示,全友家居近30天退款率为7.98%,总退款次数为6676次,其中因未收到货退款82次,买家无理由退款3652次;林氏木业近30天退款率为7.03%,总退款次数为6853次,其中因商品质量问题退款22次,因未收到货退款106次,买家无理由退款4137次;顾家家居近30天退款率为3.57%,总退款次数为912次,买家无理由退款432次……


现象1:从下单到安装完毕时间太久

“我和我的未婚妻都觉得逛家具卖场实在太累了,从早逛到晚,都不一定能一次性逛完一家卖场。所以很多家具我们都是在网上买的,包括新房次卧的床。”李超说,虽然网上选购可以省时省力,但是却让他费了心。“我们在网上的一家家具店,看中了一款软床,售价确实要比实体店便宜很多。当时客服人员承诺会在一周以后发货,但等了10天,已买到的宝贝里面仍然显示未发货。”


当李超再次询问客服人员时,得到的是“厂家暂时无货”的答复,“当时客服人员态度还是比较好的,他说我如果不想等的话,可以申请退款。但是我们一想,反正都等了这么久了,就再等等看吧。”他说。最终,商家延后一个月才将货发出,而从下单到安装完毕,这个“姗姗来迟”的软床耗费了李超将近两个月的时间。


现象2:一个电话过来:“你自己来取一下吧”

与李超遇到的情况相比,长春市民许先生所面对的难题似乎更让人头疼。不久前,许先生在网上看中了一款衣柜,在跟卖家交流时,只沟通了有关尺寸、材质、样式等方面的问题,偏偏忽略了送货安装的这个环节。下单后的一个月,许先生接到了一个电话,通知他订的衣柜到了,需要本人前去提货,“我本以为,家具都是给送货到家的,谁知道他们不给送,而且这么大一个大家伙,我自己怎么弄回家?”


然而更让他郁闷的是,当他上网找客服理论时,得到的答复却是,长春地区并不在提供送货上门服务的地区范围之内,买家只能自行前往物流配送点取货。“如果是这样的话,怎么不早一点跟我说呢?”


事实上,摆在他面前的,并不单单只有“自行取货”这一个难题,因为后续安装问题的难度似乎更大。最终,许先生只能自己多掏了几百元运费加安装费,才把衣柜完好地摆在家里。


现象3:收货不满意?退货一波三折

无独有偶,长春白领林小姐在网购家具这件事情上,同样遭遇过“尴尬”。“我之前搬家的时候,把原来的书柜弄散了,搬到新家以后,我就想在网上再买一个便宜点的简易书架应应急,毕竟是租的房子嘛,也没有必要买那么正式的。”但就是这样一个“简易书架”,却让她吃了不少苦头。


林小姐说,她万万没想到,书架的隔板也可以用布制成……“我当时在网上挑了好久,最终选择了一个销量还不错的四层简易书架,花了58元下了订单。但邮过来我才发现,本来以为是塑料材质的隔板部分,竟然是用布做的,卖家根本没有在商品描述中说明,这布制的隔板能放多少书啊?也不能承重不是?”


收到货物后,林小姐当即决定退货,但看到卖家的答复后,她的心不由得凉了半截,“卖家说可以退货,但退货的运费需要我自己承担。我问过快递公司了,我要是邮回去,运费起码也要50块钱,可我的书架一共才花了58元,这退不退还有什么意义吗?”最终,她还是放弃了退货这条路。


解决:落地,关键得“接地气”

虽然,业内普遍认为,家具行业10%-15%的退单率区间是比较正常的,但如何完美地走完这“最后一公里”却始终是一个未解的难题。齐家网营销中心总监贾浩鹏坦言,“最后一公里”这个问题,无论对齐家网、天猫还是其他电商来说,都是很难解决的一个问题。而说到解决,似乎也只有“落地”一条路可以走。


“大部分家具都属于定制品,它需要涉及测量、仓储、配送、安装等一系列环节,这方面,我们只能通过‘落地化’、依靠线下的分公司去减少给消费者带来的麻烦。我们所要研究的当务之急,是如何解决O2O下去再回来的问题,毕竟沙发等家具仅凭网络无法给予消费者实在的体验感,这样如果在线下开设体验店,问题就迎刃而解了。”贾浩鹏说。


中商情报网产业研究院行业研究员刘洁琼也表示,目前国内许多电商平台,都开始探索家具电商如何“接地气”的模式。“早在去年京东、当当网、易迅网等国内主要的B2C电商就已通过自建物流的方式来解决物流服务方面的问题。而2014年3月10日,天猫也针对家装行业推出‘100个城市主城区免费送货入户安装’服务。在百个城市范围内,凡是在天猫上购买参加此次装修节的家具产品,都将享受按时免费送货上门,由专业的团队进行免费安装等项目,具体包括了长途干线运输、同城配送、搬上楼进入户门,并提供拆包、拼接、摆位、安装等个性化服务。”刘洁琼认为,几大电商的种种举措,最终目的都是致力于解决“最后一公里”难题。


消协:买前沟通并保存聊天记录

一边是电商不断完善自己的“最后一公里”,另一边,消费者在网购家具的最初,也需要特别注意一些问题。


长春市消费者协会秘书长钟萍表示,近年来,长春市消协接到的有关网购家具方面的投诉,有逐年增多的趋势,而面对这样一个情况,钟萍坦言,“消费者选择网上选购家具无非是两种情况,一个是价格便宜,一个是一些款式在当地卖场找不到。但如果因为网购家具看不见也摸不着,最终出现这样或那样的问题,有难免有些得不偿失。”


对此,钟萍提醒消费者,在网购家具的前期,消费者应该仔细询问商家关于商品的质保期限、售后等方面的问题,并保留聊天记录,以备后期维权时使用。同时,最好选择在长春本地有联保服务的品牌进行购买,这样可以省去很多安装、维修方面的麻烦。而最重要的,是消费者在收到货物以后,一定要仔细验货,“验货环节需要注意的包括家具的型号、款式、规格、材质等等。发现问题一定要第一时间与卖家沟通。”